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游戏化一种价值数十亿美元的激励增值方法

发布时间:2020-03-12 11:04:10 阅读: 来源:空气锤厂家

导语:M2Research预测,游戏化解决方案的市场在未来四年里,每年都会翻三倍,从1亿美元增长到28亿美元。

游戏化和游戏一样吗?肯定不一样,但是某些人却认为是一样的,笔者理解他们。当你和一种游戏化的用户体验交互时,你会看到一些只有在游戏里才会出现的东西,比如积分、等级、任务、以及名次排行榜。如果你完成了某些任务,就会赢得胜利,而且如果你赚取了大量积分说不定还可以赢得一个iPad或是其他奖品。

这看上去和游戏非常相似,不是吗?

但是,游戏化是一个非常严肃的业务。Gartner公司对此进行了预测,通过对全球2000名创业家进行调研,结果显示,其中有70%的人认为,到2015年至少会将自己的一款应用游戏化。与此同时,M2Research预测,游戏化解决方案的市场在未来四年里,每年都会翻三倍,从1亿美元增长到28亿美元。(见最后面的信息图表)

吃惊吗?如果你无法区分游戏和游戏化的不同,那么很有可能和数十亿美元的商机失之交臂。

游戏化,正如其名字所表明的那样,指的就是利用视频游戏中借鉴的科技手段来吸引用户。想象一下,从上世纪70年代的Pong游戏,到如今的使命召唤和魔兽争霸,视频游戏设计者们已经拥有了大量用户活动的数据,他们知道用户每一步该怎么走,甚至连玩家的呼吸都了如指掌。在过去的四十年里,游戏开发商们不断优化自己的技术,使用数据改进他们的游戏。

游戏化也使用了这种以数据为驱动的方法论。但是在游戏化的世界里,这些方法论将用来刺激用户完成一些对企业有意义的行为,让企业更智慧的工作。或者,可以让客户为支持一个品牌多做些贡献,了解,并分享品牌。又或者,让公司的全新企业平台成为日常工作流的一部分。和视频游戏不同,游戏化环境并不是打打马虎眼,它需要增加客户社区、品牌营销活动,CRM平台,每一个已有的环境,都需要更积极的受众群。

不过,所有的一切都是为了一个目标,那就是用户参与度。越来越多的企业明白,参与度意味着一切。事实上,客户参与度较高的企业才能获得成功,根据最近盖洛普调研公司(Gallup Poll)分析显示,那些客户参与度较高的企业,收入增长甚至高达240%。这意味着,企业表现的会更好,销量会增加,客户忠诚度也会提升。而这恰恰就是游戏化增长的原因所在。

大数据和动机科学相结合

设计优秀的游戏化环境会非常有效,因为它让两个新生事物得以利用,那就是大数据和激励科学。

在过去的两年里,大数据已经成了一个热门词汇,但是有些人可能没有意识到,我们现在所做的各种事情都在受到技术的影响,我们自身就变成了一个数据生成者。应用程序、社交网络、以及网站,只要我们使用它们,它们就会不断的抛出数据。从总体来看,数据的的确确能表现人们的兴趣和动机所在。像Facebook、亚马逊、还有Netflix,这些公司都已经意识到了这点,并不断地利用数据。

大数据是游戏化中非常重要的一部分,不过,我们还需要另一个。那就是动机科学。

最近行为研究显示,我们每个人都有可能成为一个激起行为的人:对自由的渴望(指引我们拥有自己的生活),想要控制(为了提升自我),以目的为导向(让我们与众不同),不断进步(为了实现目标),还有进行社交(为了和他们沟通联系)。这些动机是永远存在的,只要企业通过正确的用户体验,就会激发起人们的内在动机,特别是针对人们的一些特殊兴趣而制定的个性化用户体验,而大数据在这里就能发挥作用。

成功的游戏化体验会使用一些动机技术,比如目标设定、实时反馈、竞赛、虚拟奖励、以及升级等等,这些技术会让用户不断地参与、前进、协作、并最终达到预期的目的。

大数据和动机科学接合起来,可以提升客户忠诚度。通过游戏化,企业有了各种改善客户动机的渠道,因此会进一步提升企业表现。笔者把这个概念称作Loylty 3.0,每天,越来越多的企业在探索如何整理这些原理。让我们看看一些例子。

1天,利润100万美元

笔者最近和一家公司(入选财富2000)进行了交流,他们想寻求一种解决方案,可以帮助公司全球范围内的销售团队熟悉公司的在线价格表。每年企业都会更新这个价格表,其中的信息量巨大,而且复杂。每年,该公司都会把销售人员召集在一起集中培训,掌握这个价格表。但是这种培训模式有许多严重的问题。其中之一,就是该公司在合并重组以后,不得不要面临培训250个新员工的任务。这些新员工从来没有见过这份价格表,任务相当艰巨。由于这些销售人员都是有佣金的,让他们找时间培训,必须要让他们对培训有动力。解决方案,就是实现对价格表的培训游戏化。通过设置一系列类似游戏的挑战,刺激销售团队成员循序渐进地掌握价格表。

他们的确这么做了,每个人都变得非常精通,该公司发现,只花了一天,利润就增加了100万美元。

激发20000名员工

你可能听说过 LiveOps 这家公司是联络中心行业里的领导者,采用了一种有趣的众包商业模式。该公司雇用了20000名独立代理人,为全球领先的品牌做代理,包括Symantec,AAA ,以及Royal Mail Group。这些代理人无需到公司上班,LiveOps通过每位员工的工作安排掌握他们的工作情况,这些代理人甚至都没有经理,每周,他们相互之间都会竞争。

正如笔者所说,这个模式很有趣。

除了企业内部竞争,这些代理人知道他们如果让客户满意,也会对自己有利,因此对每个人来说都有大量工作要做。LiveOps也知道这一点。因此,该公司开发了一个My Work Community网站 ,并游戏化了这个网站。每个代理人在完成一些目标,或是达到某个里程碑之后,就会获得积分。如果他们和其他社区同事交流学习,也能赚取认证。因为该公司的目标,就是要创造一个环境,在这个环境下,当活跃的代理人变成专家或导师是,就会赢得尊重,这些代理人不仅可以通过自己的工作表现赚取积分,还可以通过帮助自己的同事获得积分。

LiveOps监控一些大数据的关键指标,比如用户行为,通话时长,以及服务水平,之后他们根据这些数据设计了一个游戏化环境, 激发代理人完成自己的目标,结果立竿见影:

认证课程提升了代理人的专业度,但是这个课程是可选的,也是自愿参加的,不过公司里有72%的代理人获得了新认证。培训代理人的平均时间明显下降,之前需要四周时间的课程培训,现在只要14小时。服务水平提高了10%。平均咨询处理时间下降了15%。销售表现从8%提升到12%。当然,每个公司的故事都不一样,举个例子,消费型的公司会把游戏化应用在互联网和社交媒体用户参与度上,因为他们需要构建品牌忠诚度。软件公司往往使用游戏化将试用客户转化为付费用户。无论是那种类型的企业,笔者发现,当他们使用上文提到的Loyalty 3.0原则,围绕大数据、动机科学、以及游戏化构建公司,用户参与度就会有所提升。

这些企业明白,游戏化并不是游戏,因为,你看不到有人在这些公司里打游戏。

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